Tujuan
SOP ini bertujuan untuk menjamin efisiensi, akurasi, dan standar kualitas kerja dalam proses reservasi walk-in di hotel. Dengan mengikuti prosedur ini, diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meminimalkan kesalahan dalam pengelolaan reservasi.
Ruang Lingkup
SOP ini berlaku bagi seluruh staf yang terlibat dalam proses reservasi walk-in, termasuk front office, manajer layanan pelanggan, dan staf pendukung lainnya. Prosedur ini mengatur langkah-langkah yang harus diikuti untuk menangani reservasi walk-in dengan efektif, serta batasan dalam hal kapasitas kamar dan pemrosesan data pelanggan.
Definisi
| IstilahDefinisi | |
| Reservasi Walk-in | Proses pemesanan kamar oleh tamu yang datang langsung ke hotel tanpa adanya pemesanan sebelumnya. |
| Front Office | Bagian hotel yang bertanggung jawab atas pelayanan tamu, termasuk check-in dan check-out. |
Tanggung Jawab
| PihakTanggung Jawab | |
| Staf Front Office | Melaksanakan prosedur reservasi walk-in dan memastikan semua data tamu dicatat dengan akurat. |
| Manajer Layanan Pelanggan | Memastikan bahwa standar layanan terpenuhi dan menangani keluhan tamu terkait reservasi. |
Prosedur
Alur pelaksanaan kerja langkah demi langkah yang terbagi ke dalam beberapa tahap jelas:
Tahap 1: Penerimaan Tamu
Tujuan dari tahap ini adalah untuk menyambut tamu dengan baik dan mengumpulkan informasi awal.
- Sambut tamu dengan ramah dan tanyakan tujuan kedatangan.
- Informasikan tentang ketersediaan kamar yang tersedia.
Penanggung Jawab: Staf Front Office
Dokumen: Formulir Penerimaan Tamu
Tahap 2: Pengisian Data Tamu
Tujuan dari tahap ini adalah untuk mencatat informasi tamu secara akurat.
- Arahkan tamu untuk mengisi formulir registrasi.
- Verifikasi data yang telah diisi oleh tamu.
Penanggung Jawab: Staf Front Office
Dokumen: Formulir Registrasi Tamu
Tahap 3: Proses Pembayaran
Tujuan dari tahap ini adalah untuk memastikan pembayaran dilakukan sebelum tamu mendapatkan kunci kamar.
- Informasikan tarif kamar dan metode pembayaran yang diterima.
Penanggung Jawab: Staf Front Office
Dokumen: Bukti Pembayaran
Tahap 4: Penyerahan Kunci Kamar
Tujuan dari tahap ini adalah untuk memberikan kunci kamar kepada tamu setelah semua proses selesai.
- Serahkan kunci kamar kepada tamu dan berikan petunjuk arah ke kamar.
Penanggung Jawab: Staf Front Office
Dokumen: Kartu Kunci Kamar
Dokumen Terkait
- Formulir Penerimaan Tamu
- Formulir Registrasi Tamu
Referensi
- Standar ISO 9001:2015
