SOP Perpanjangan Masa Inap Tamu (Extend Stay)

Tujuan

Standard Operating Procedure (SOP) Extend Stay ini disusun untuk menjamin efisiensi, akurasi, dan standar kualitas layanan dalam menangani permintaan perpanjangan masa inap tamu. Tujuan utamanya adalah memastikan proses verifikasi ketersediaan kamar, negosiasi tarif, pembaruan sistem reservasi, dan penyesuaian penagihan berjalan secara tertib dan transparan. Dengan prosedur yang terstandarisasi, potensi overbooking, kesalahan data tamu, dan keterlambatan penanganan permintaan dapat diminimalkan, sehingga kepuasan tamu tetap terjaga dan pendapatan hotel optimal.

Ruang Lingkup

SOP ini wajib dipatuhi oleh seluruh petugas Front Office, tim Reservasi, Departemen Housekeeping, dan Departemen Akuntansi yang bertugas menangani permintaan perpanjangan masa inap. Prosedur ini mencakup penanganan permintaan langsung di meja resepsionis, melalui telepon, maupun pesan tertulis tamu, serta berlaku untuk semua jenis reservasi (individu, grup, korporasi, dan tamu yang melakukan pemesanan melalui agen perjalanan daring). Batasan operasional meliputi masa inap yang diperpanjang dalam satu sesi kunjungan dan tidak mencakup perubahan jenis kamar yang membutuhkan pembatalan reservasi awal.

Definisi

Tanggung Jawab

Prosedur

Alur pelaksanaan kerja langkah demi langkah yang terbagi ke dalam beberapa tahap jelas:

Tahap 1: Penerimaan Permintaan dan Verifikasi Awal

Menerima dan memvalidasi permintaan perpanjangan dari tamu untuk memastikan kelayakan proses lebih lanjut.

1. Tamu menyampaikan permintaan Extend Stay secara langsung di meja resepsionis, via telepon, atau melalui pesan digital (WhatsApp/email resmi hotel).
2. Front Desk Agent mencatat identitas tamu (nama, nomor kamar, dan nomor reservasi) serta durasi tambahan yang diinginkan.
3. Verifikasi data tamu pada sistem Property Management System (PMS): pastikan tamu benar-benar terdaftar, status check-in aktif, dan tidak memiliki catatan khusus (misalnya, keluhan berat atau blacklist).
4. Konfirmasi langsung kepada tamu bahwa permintaan telah diterima dan akan segera diproses; beri estimasi waktu respons.

Penanggung Jawab: Front Desk Agent

Dokumen: Formulir Permintaan Perpanjangan (Extend Stay Request Form) – dapat berupa catatan manual atau entri digital di PMS.

Tahap 2: Verifikasi Ketersediaan Kamar dan Penetapan Tarif

Memastikan kamar yang diminta (atau alternatif) tersedia untuk seluruh periode perpanjangan dan menetapkan tarif sesuai kebijakan yang berlaku.

1. Front Desk Agent berkoordinasi dengan tim Reservasi untuk mengecek ketersediaan tipe kamar yang saat ini ditempati tamu melalui papan ketersediaan (room rack) atau sistem PMS.
2. Jika tipe kamar yang sama tidak tersedia di salah satu malam perpanjangan, tawarkan tipe kamar lain yang setara atau lebih tinggi dengan selisih tarif yang transparan.
3. Reservation Staff memblokir sementara (temporary block) kamar yang akan diperpanjang untuk menghindari pemesanan ganda selama proses negosiasi.
4. Front Desk Agent menyampaikan opsi kamar beserta tarif per malam, total biaya tambahan, dan kebijakan pembayaran kepada tamu. Negosiasi tarif hanya dapat dilakukan oleh Duty Manager jika tamu meminta harga khusus.
5. Pastikan perpanjangan tidak melanggar alokasi kamar untuk reservasi grup atau tamu VIP yang sudah terkonfirmasi; jika terjadi benturan, segera laporkan kepada Duty Manager.

Penanggung Jawab: Front Desk Agent & Reservation Staff

Dokumen: Sistem PMS (modul reservasi), Laporan Ketersediaan Harian, Rate Sheet atau Tarif Berlaku.

Tahap 3: Pembaruan Sistem, Billing, dan Otorisasi Pembayaran

Mengimplementasikan perpanjangan secara sistemik dan memastikan aspek finansial telah diotorisasi ulang sebelum tamu dapat melanjutkan menginap.

1. Setelah tamu menyetujui tarif dan durasi baru, Front Desk Agent memperbarui tanggal check-out di sistem PMS sesuai kesepakatan.
2. Kasir atau Accounting melakukan penyesuaian folio tamu: pastikan semua transaksi tercatat, deposit atau jaminan kartu kredit masih mencukupi, atau lakukan otorisasi ulang pembayaran jika kebijakan hotel mensyaratkan.
3. Jika tamu menggunakan metode pembayaran tunai, perpanjangan hanya dilanjutkan setelah pelunasan seluruh tagihan tertunggak dan pembayaran di muka untuk malam tambahan.
4. Duty Manager memberikan otorisasi akhir pada sistem untuk perpanjangan yang melebihi batas kredit, high season, atau memerlukan override tarif.
5. Cetak atau kirimkan konfirmasi perpanjangan (registration card baru atau email konfirmasi) kepada tamu sebagai bukti resmi.

Penanggung Jawab: Front Desk Agent, Accounting / Kasir, Duty Manager (untuk otorisasi khusus)

Dokumen: Folio tamu, Formulir Otorisasi Kartu Kredit (Credit Card Authorization Form), Registration Card yang diperbarui, Bukti Konfirmasi Perpanjangan.

Tahap 4: Koordinasi Operasional dan Tindak Lanjut

Menyelaraskan informasi perpanjangan dengan seluruh departemen terkait dan memastikan kenyamanan tamu tetap terjaga.

1. Front Desk Agent segera menginformasikan perpanjangan kepada Housekeeping melalui sistem atau log komunikasi agar kamar tidak dibersihkan untuk tamu baru dan jadwal pembersihan disesuaikan.
2. Jika perpanjangan mengharuskan pemindahan kamar (room move) karena keterbatasan ketersediaan, koordinasikan waktu pindah dengan tamu dan Housekeeping untuk persiapan kamar baru serta pembersihan kamar lama.
3. Update data keamanan: pastikan kunci elektronik tamu diperbarui hingga tanggal checkout baru oleh petugas IT/Engineering atau Front Desk.
4. Catat semua aktivitas perpanjangan di logbook operasional dan laporan shift untuk disampaikan kepada shift berikutnya, termasuk kendala yang muncul.
5. Lakukan pemantauan kepuasan: satu jam setelah konfirmasi, telepon tamu untuk memastikan semuanya berjalan lancar dan menawarkan bantuan tambahan.

Penanggung Jawab: Front Desk Agent, Housekeeping Supervisor, Duty Manager

Dokumen: Work Order Housekeeping (jika ada room move), Logbook Operasional Shift, Laporan Perpanjangan Harian.

Dokumen Terkait

1. Formulir Permintaan Perpanjangan (Extend Stay Request Form)
2. Logbook Operasional Front Office
3. Laporan Ketersediaan Kamar Harian
4. Folio Tamu dan Formulir Otorisasi Kartu Kredit
5. Work Order Housekeeping / Maintenance
6. Registration Card Tamu (Pembaruan)
7. Bukti Konfirmasi Perpanjangan (cetak atau email)

Referensi

1. Kebijakan Manajemen Hotel tentang Penanganan Reservasi dan Perpanjangan Masa Inap
2. SOP Front Office – Check-in dan Check-out
3. SOP Housekeeping – Penyiapan dan Pembersihan Kamar
4. Peraturan Internal Mengenai Batas Kredit dan Otorisasi Pembayaran
5. Pedoman Penggunaan Property Management System (PMS) Hotel