Tujuan
Dokumen ini bertujuan untuk memberikan panduan yang jelas dan sistematis mengenai prosedur reservasi di hotel. Tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan efisiensi operasional, memastikan kepuasan tamu, dan meminimalkan kesalahan dalam proses reservasi.
Ruang Lingkup
SOP ini berlaku untuk semua staf yang terlibat dalam proses reservasi di hotel, termasuk tetapi tidak terbatas pada resepsionis, manajer front office, dan tim pemasaran. Prosedur ini mencakup semua jenis reservasi, baik melalui saluran langsung maupun pihak ketiga.
Definisi
| IstilahDefinisi | |
| Reservasi | Proses pemesanan kamar atau layanan lainnya di hotel oleh tamu. |
| PMS | Sistem Manajemen Properti, perangkat lunak yang digunakan untuk mengelola reservasi dan operasi hotel. |
| Tamu | Orang yang melakukan reservasi dan akan menginap di hotel. |
Tanggung Jawab
| PihakTanggung Jawab | |
| Resepsionis | Menerima dan memproses semua permintaan reservasi dari tamu. |
| Manajer Front Office | Memastikan bahwa semua reservasi dikelola dengan baik dan sesuai prosedur. |
| Tim Pemasaran | Mempromosikan layanan reservasi dan mengelola saluran distribusi. |
Prosedur
Tahap 1: Menerima Permintaan Reservasi
- Mendengarkan permintaan tamu dengan seksama.
- Menanyakan detail reservasi seperti tanggal, jumlah tamu, dan jenis kamar yang diinginkan.
- Memverifikasi ketersediaan kamar melalui PMS.
Penanggung Jawab: Resepsionis
Tahap 2: Memproses Reservasi
- Input detail reservasi ke dalam sistem PMS.
- Konfirmasi harga dan kebijakan pembatalan kepada tamu.
- Kirimkan email konfirmasi kepada tamu setelah reservasi berhasil diproses.
Penanggung Jawab: Resepsionis
Tahap 3: Pemeliharaan Data Reservasi
- Pantau dan perbarui status reservasi di PMS secara berkala.
- Informasikan kepada tamu tentang perubahan atau penyesuaian yang mungkin terjadi.
Penanggung Jawab: Manajer Front Office
Dokumen Terkait
- Formulir Permintaan Reservasi
- Log Reservasi Harian
- Laporan Ketersediaan Kamar
Referensi
- Peraturan Perhotelan Nasional
- ISO 9001:2015 mengenai Manajemen Kualitas
- Panduan Praktik Terbaik Reservasi Hotel
