Tujuan
SOP ini bertujuan untuk mengatur proses pengelolaan overbooking di hotel agar dapat menjamin efisiensi, akurasi, dan standar kualitas kerja. Dengan prosedur yang jelas, hotel dapat meminimalisir dampak negatif dari overbooking terhadap pengalaman tamu dan reputasi hotel.
Ruang Lingkup
Prosedur ini berlaku untuk semua unit kerja yang terlibat dalam pengelolaan pemesanan, termasuk bagian reservasi, front office, dan manajemen. Semua karyawan yang terlibat dalam proses ini diwajibkan untuk mematuhi SOP ini.
Definisi
| IstilahDefinisi | |
| Overbooking | Praktik menerima reservasi untuk jumlah kamar lebih banyak daripada yang tersedia untuk mengantisipasi pembatalan. |
| Walk-in | Tamu yang datang tanpa reservasi sebelumnya dan meminta untuk menginap. |
Tanggung Jawab
| PihakTanggung Jawab | |
| Manajer Reservasi | Bertanggung jawab untuk memonitor tingkat pemesanan dan melakukan perhitungan overbooking. |
| Front Office Manager | Memastikan bahwa prosedur check-in berjalan lancar dan menangani tamu yang terdampak oleh overbooking. |
Prosedur
Alur pelaksanaan kerja langkah demi langkah yang terbagi ke dalam beberapa tahap jelas:
Tahap 1: Analisis Data Pemesanan
Tujuan dari tahap ini adalah untuk menganalisis data pemesanan yang masuk guna menentukan potensi overbooking.
- Review data pemesanan harian.
- Identifikasi tren pemesanan dan tingkat pembatalan.
Penanggung Jawab: Manajer Reservasi
Dokumen: Laporan Pemesanan Harian
Tahap 2: Penentuan Jumlah Overbooking
Menentukan jumlah reservasi tambahan yang dapat diterima secara aman tanpa mengorbankan pelayanan.
- Hitung rata-rata tingkat pembatalan.
- Tentukan jumlah maksimum overbooking berdasarkan kapasitas hotel.
Penanggung Jawab: Manajer Reservasi
Dokumen: Rencana Overbooking
Tahap 3: Komunikasi dengan Tim Front Office
Memberikan informasi yang jelas kepada tim front office tentang status overbooking yang telah ditentukan.
- Jadwalkan pertemuan dengan tim front office.
- Diskusikan strategi penanganan tamu yang terpengaruh.
Penanggung Jawab: Front Office Manager
Dokumen: Notulen Pertemuan
Tahap 4: Penanganan Tamu Terdampak
Menangani tamu yang terdampak oleh overbooking dengan memberikan solusi yang tepat.
- Informasikan tamu tentang situasi dengan sopan.
- Tawarkan alternatif akomodasi atau kompensasi sesuai kebijakan hotel.
Penanggung Jawab: Front Office Manager
Dokumen: Formulir Kompensasi
Dokumen Terkait
- Laporan Pemesanan Harian
- Rencana Overbooking
Referensi
- Standar Operasional Hotel Internasional
