SOP Merge Reservation

Tujuan

SOP ini bertujuan untuk menjamin akurasi, efisiensi, dan konsistensi dalam proses penggabungan (merge) dua atau lebih reservasi tamu yang terpisah menjadi satu reservasi induk. Prosedur ini memastikan data tamu, preferensi, riwayat transaksi, dan permintaan khusus tetap utuh serta meminimalkan risiko kesalahan alokasi kamar, duplikasi penagihan, dan kebingungan operasional. Selain itu, SOP ini mendukung peningkatan pengalaman tamu melalui penanganan permintaan menggabungkan reservasi secara cepat, tepat, dan profesional sesuai dengan standar layanan hotel.

Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku bagi seluruh staf Front Office, Reservasi, dan Guest Service Agent di lingkungan [Nama Hotel/Perusahaan]. Prosedur mencakup penggabungan reservasi yang diminta oleh tamu, agen perjalanan, atau pihak internal, baik melalui telepon, email, chat resmi, maupun permintaan langsung di meja resepsionis. Ruang lingkup meliputi penggabungan reservasi dalam Property Management System (PMS), penanganan reservasi yang telah terkonfirmasi, reservasi dengan jaminan pembayaran, serta penyesuaian informasi terkait alokasi kamar, billing, dan catatan khusus. Prosedur ini tidak berlaku untuk pembatalan reservasi atau pemisahan (split) reservasi, yang memiliki SOP tersendiri.

Definisi

Tanggung Jawab

Prosedur

Alur pelaksanaan kerja langkah demi langkah yang terbagi ke dalam beberapa tahap jelas:

Tahap 1: Penerimaan dan Verifikasi Permintaan Merge

Menerima permintaan penggabungan reservasi dari tamu atau saluran terkait dan memverifikasi kelayakan merge berdasarkan data yang ada.

1. Terima permintaan melalui telepon, email, chat, atau langsung di meja; catat identitas pemohon (nama, nomor kontak, hubungan dengan tamu).
2. Verifikasi identitas pemohon dengan mencocokkan minimal dua data pribadi (nama lengkap, tanggal lahir, nomor reservasi, atau email) sesuai kebijakan perlindungan data.
3. Buka PMS dan cari dua atau lebih reservasi yang dimaksud berdasarkan nomor konfirmasi, nama tamu, atau tanggal menginap.
4. Periksa kesamaan data tamu utama pada setiap reservasi: nama lengkap, alamat, nomor telepon, dan detail identitas lainnya.
5. Jika terdapat perbedaan signifikan (misal nama berbeda), eskalasi langsung ke Supervisor Front Office untuk persetujuan dengan mengisi Form Persetujuan Khusus Merge.
6. Isi Form Permintaan Merge Reservasi dengan informasi: nomor konfirmasi reservasi yang akan digabung, reservasi yang ditunjuk sebagai induk, alasan merge, dan persetujuan bila diperlukan.

Penanggung Jawab: Guest Service Agent / Receptionist

Dokumen: Form Permintaan Merge Reservasi, Log Komunikasi Tamu, Form Persetujuan Khusus Merge

Tahap 2: Pengecekan Ketersediaan, Tarif, dan Syarat Penggabungan

Memastikan bahwa penggabungan reservasi tidak akan menimbulkan masalah operasional, seperti overbooking, konflik tipe kamar, atau perbedaan tarif yang tidak wajar.

1. Periksa ketersediaan kamar untuk seluruh rentang tanggal menginap setelah merge; pastikan tipe kamar yang ada sesuai dengan permintaan tamu pada masing-masing reservasi.
2. Bandingkan tarif harian (daily rate) pada setiap reservasi; identifikasi jika terdapat perbedaan signifikan. Jika tarif berbeda, tentukan tarif yang akan digunakan pada reservasi induk berdasarkan kebijakan (umumnya mengikuti tarif terendah atau yang paling baru, dengan persetujuan tamu).
3. Tinjau syarat dan ketentuan masing-masing reservasi, termasuk kebijakan pembatalan, jaminan pembayaran, deposit, dan komisi agen perjalanan.
4. Jika ada reservasi yang terkait dengan group block atau kode rate khusus, pastikan merge tidak melanggar alokasi grup; konsultasikan dengan reservasi bila perlu.
5. Apabila semua syarat terpenuhi, tandai reservasi yang akan menjadi anak dan induk pada PMS sementara tanpa melakukan perubahan data permanen.

Penanggung Jawab: Reservation Agent / Guest Service Agent

Dokumen: Laporan Ketersediaan Harian, Detail Reservasi dari PMS, Form Pengecekan Tarif

Tahap 3: Eksekusi Penggabungan di PMS

Melakukan penggabungan data secara teknis dalam sistem dengan teliti, memastikan seluruh informasi terintegrasi tanpa kehilangan data penting.

1. Buka modul “Merge Reservation” atau fungsi serupa pada PMS; pilih reservasi yang ditetapkan sebagai induk.
2. Pilih satu per satu reservasi anak yang akan digabungkan; sistem biasanya menampilkan konfirmasi ulang. Periksa kembali data yang akan disatukan: segmen tamu, preferensi, special request, riwayat penagihan, dan catatan internal.
3. Jika PMS mendukung, checklist elemen yang akan ditransfer (misalnya: traces, routing instruksi, share with, penagihan pihak ketiga). Pastikan agar catatan penting dari reservasi anak tidak hilang.
4. Jalankan proses merge dan tunggu notifikasi sukses dari sistem. Setelah merge berhasil, sistem otomatis akan mengubah status reservasi anak menjadi “merged” dan hanya menyisakan reservasi induk sebagai reservasi aktif.
5. Verifikasi hasil merge dengan membuka reservasi induk: periksa jumlah malam total, daftar tamu, catatan khusus, instruksi penagihan, dan alokasi kamar sudah benar.
6. Apabila ada kegagalan sistem, eskalasi ke IT Support atau vendor PMS dengan melampirkan log error, dan lakukan langkah manual sementara jika diinstruksikan.

Penanggung Jawab: Guest Service Agent dengan supervisi Supervisor Front Office

Dokumen: Form Permintaan Merge Reservasi (sebagai check-list), Log Aktivitas PMS, Tiket IT (jika ada)

Tahap 4: Konfirmasi, Dokumentasi, dan Tindak Lanjut

Memberikan konfirmasi resmi kepada tamu bahwa penggabungan berhasil, mendokumentasikan seluruh perubahan, dan memastikan tidak ada celah operasional pasca-merge.

1. Kirim konfirmasi ulang reservasi (revised confirmation) melalui email atau SMS yang mencantumkan nomor konfirmasi induk, rincian lengkap menginap, tarif yang berlaku, dan catatan hasil merge.
2. Perbarui catatan di PMS pada bagian “Internal Remarks” dengan keterangan: “Merge dari reservasi [nomor lama] pada [tanggal JAM], oleh [inisial agen], disetujui oleh [supervisor jika ada]”.
3. Arsipkan Form Permintaan Merge Reservasi yang telah ditandatangani ke dalam folder digital atau fisik sesuai sistem manajemen dokumen.
4. Informasikan kepada departemen terkait (Housekeeping, Concierge, F&B) apabila merge mempengaruhi alokasi kamar, rencana penyambutan, atau pesanan khusus.
5. Awasi reservasi induk dalam 24 jam untuk memastikan tidak ada masalah lanjutan seperti billing ganda. Jika ada keluhan tamu pasca-merge, tangani dengan prioritas dan lakukan koreksi segera dengan persetujuan Supervisor.

Penanggung Jawab: Guest Service Agent, Supervisor Front Office

Dokumen: Email Konfirmasi Revisi, Form Permintaan Merge Reservasi (tersimpan), Log Aktivitas Harian

Dokumen Terkait

1. Form Permintaan Merge Reservasi
2. Form Persetujuan Khusus Merge
3. Form Pengecekan Tarif dan Ketersediaan
4. Laporan Harian Merge Reservasi (Logbook)
5. Template Email Konfirmasi Revisi Reservasi
6. Tiket Layanan IT (jika terjadi gangguan sistem)

Referensi

1. SOP Front Office – Penerimaan dan Perubahan Reservasi
2. Kebijakan Privasi dan Perlindungan Data Tamu Hotel
3. Samta PMS User Guide v1.0
4. Standar Operasional Samta tentang Penanganan Duplicate Booking